Le conseiller du service à l’usager

L’évolution de la relation de service dans les Caf conduit ces dernières à adapter les différents métiers concernés. Afin de mieux gérer les flux d’accueil physique et téléphonique et ainsi apporter une réponse au plus près des besoins des usagers, la Caf de la Loire a mis en place un pôle relation allocataires, constitué de conseillers du service à l’usager (Csu). Sous la responsabilité de Valérie Pelosse, coordinatrice de l’offre de service aux allocataires, 17 agents sont quotidiennement au contact des usagers. L’émergence de ce nouvel emploi répond à la nécessité d’adapter l’organisation de la Caf à la mutualisation de la réponse téléphonique, ainsi qu’à l’augmentation constante des visites à l’accueil.

Questions à…

Nelly Allègre et Kathleen Debard, conseillers du service à l’usager à la Caf de la Loire.

Comment êtes-vous arrivées au Pôle relation allocataires ?

Nelly Allègre.- Avant de travailler à la Caf, j’avais déjà exercé des fonctions d’accueil des usagers, dans un autre organisme social. Je suis entrée à la Caf en septembre 2011 comme agent administratif. Dès le début, mon travail consistait notamment à accueillir et orienter les allocataires à l’accueil du site de Roanne. En juin 2012, j’ai intégré le nouveau pôle relation allocataires (Pra). Sur Roanne, nous sommes deux Csu à accueillir les usagers, sous l’encadrement de Joseph Jorge, responsable de l’accueil.

Kathleen Debard.- J’ai toujours travaillé dans des postes touchant à la relation clients. Je suis entrée à la Caf en 2008 à St-Etienne, au sein du service chargé de la réponse téléphonique aux allocataires et de la gestion électronique du courrier. L’activité de ce service a été réorganisée et j’ai fait partie des agents qui l’ont quitté en juin 2012 afin de constituer l’équipe du Pra au siège. Celle ci s’est étoffée au fil des mois,  aujourd’hui elle est encadrée par Yoann Senut et composée de 15 agents, dont 5 nouvellement embauchés sont actuellement en parcours de formation.

Quelle est la fonction des Csu à l’accueil de la Caf et comment s’articule-t-elle avec celle des techniciens-conseil ?

K. D.- Nous sommes chargés de donner une réponse “de premier niveau” aux allocataires qui se présentent au pré-accueil. Pour les questions plus complexes, qui dépassent nos attributions, nous orientons la personne vers un technicien-conseil, qui la reçoit dans un bureau d’accueil.

Comment déterminez-vous le type de demandes qui nécessiteront un traitement approfondi par le technicien-conseil ?

N. A.- Avec l’expérience, on arrive à savoir rapidement si on peut répondre à une demande dans sa totalité : si on peut renseigner l’allocataire, on le fait. Toutefois, en cas de forte affluence, sachant que le temps de réponse risque d’être un peu long, il vaut mieux orienter l’allocataire vers le technicien-conseil, ce qui nous permettra de renseigner ceux qui viennent pour des questions plus simples en évitant de les faire trop attendre.

Travailler à l’accueil de la Caf peut parfois vous confronter à des situations difficiles. Comment arrivez-vous à y faire face ?

N. A.- Pour faire notre travail, il faut aimer le contact avec le public. C’est vrai que l’énervement de certaines personnes est l’aspect le plus difficile à gérer. Dans ces cas là, on s’efforce de rassurer l’allocataire et de ne pas prendre ses réactions pour des attaques personnelles. D’autre part, nous pouvons être parfois gênés par la barrière de la langue, avec certaines personnes ne maîtrisant pas le français. Mais globalement, c’est un travail très enrichissant, dont je ne pourrais pas me passer.

K. D.- A l’accueil, l’allocataire n’est pas un numéro. On prend en compte la dimension humaine, on est dans l’histoire de la personne. Ce contact est très important et nous apporte beaucoup.

Votre service participe également à la plateforme téléphonique mutualisée entre les Caf de la Loire et de la Haute-Loire. En quoi consiste votre travail dans ce cadre ?

K. D.- Les appels des usagers des deux départements arrivent sur cette plateforme, pour être pris en charge par un répondant d’une des deux Caf, indifféremment. Nous pouvons les renseigner sur leur dossier, quel que soit leur lieu d’habitation. Si la question nécessite l’intervention d’un autre service dans l’une ou l’autre Caf, nous rédigeons une note pour ce dernier, qui reprendra contact rapidement avec l’allocataire pour lui répondre. L’accueil téléphonique est également intéressant, d’autant plus que c’est l’occasion d’être en relation avec les partenaires, qui sont pour nous une source de connaissance de notre environnement professionnel. Toutefois, s’il est exercé à plein temps, cela peut être éprouvant.

La part de l’activité des Csu consacrée au traitement de dossiers peut également contribuer à la diversité de vos fonctions. Quel type de pièces vous sont confiées ?

N. A. et K. D.- Nous enregistrons un certain nombre de changements de situation : déclarations de grossesse et de naissance, nouvelles coordonnées bancaires, nouvelles adresses, ainsi que des quittances de loyer, des attestations relatives au complément libre choix du mode de garde (Paje)… Nous sommes également chargés de traiter les courriels déposés par les allocataires et les partenaires sur caf.fr, ou de les transférer aux services compétents, si les questions le nécessitent.

Sur le traitement des dossiers, travaillez-vous en lien avec les autres services ?

K. D.- Oui, nous sommes notamment épaulés par les référents du service prestations, que nous pouvons interroger régulièrement.

N. A.- Nos collègues techniciens-conseil sont également à notre écoute, nous pouvons les solliciter en cas de besoin.

Au bout de presque une année de fonctionnement du Pôle relation allocataires, quel bilan faites-vous en ce qui concerne votre travail ?

K. D. et N. A.- Nos différentes fonctions nous permettent d’expérimenter les différentes formes de la relation de service. De plus, la relation aux usagers de la Caf comporte une dimension humaine appréciable. Pour nous qui aimons le contact avec le public, c’est très motivant.