Le technicien-conseil

Au cœur des missions de la branche Famille, le technicien-conseil est chargé de la gestion des dossiers des allocataires. Sous la responsabilité de Franck L’Hospital,  117 techniciens-conseil, répartis sur 4 unités territoriales couvrant l’ensemble du département, travaillent au sein du service prestations.

Questions à…

Samira Bouchoucha, technicien-conseil

chargé d’accueil à la Caf de la Loire.

Depuis quand travaillez-vous au sein de la Caf de la Loire ?

Je suis entrée en 2004 à la Caf de St-Etienne, dans la filière logistique. En fin d’année, j’ai été nommée au sein de l’équipe du pool téléphonique allocataires nouvellement créé. Nous étions chargés de répondre aux appels des allocataires, ainsi que de participer à la gestion des courriers (numérisation et gestion électronique des documents). En 2008, j’ai intégré le parcours de professionnalisation des techniciens-conseil, métier que j’exerce depuis juin 2009.

Votre travail a-t-il évolué depuis cette date ?

En 2009, le service prestations était organisé différemment. Je travaillais dans une unité de gestion, où nous assurions le traitement des dossiers allocataires. Nous participions également à la réponse téléphonique des partenaires. Une équipe spécifique était chargée de l’accueil physique des allocataires. Mais très vite, j’ai voulu faire de l’accueil. J’ai donc participé à une expérimentation qui consistait à tester une nouvelle organisation, permettant d’associer de l’accueil physique des allocataires et du traitement administratif des dossiers. Ces équipes “test” ont fonctionné pendant 2 ans.

Quels changements a apporté la départementalisation des Caf de la Loire, en octobre 2011 ?

Aujourd’hui, nous partageons  notre temps de travail entre le traitement des dossiers et l’accueil physique des allocataires. Personnellement, grâce à l’expérimentation, j’avais pris des habitudes de travail qui m’ont facilité ensuite l’application de la nouvelle organisation.

Les techniciens-conseil chargés d’accueil travaillent au sein de 4 unités territoriales (UT) : Forez-Montbrisonnais, Gier-Ondaine-Pilat, Roannais et St-Etienne. Les dossiers des allocataires résidant dans chaque territoire sont traités par l’UT correspondante. Comment s’organise votre travail au sein des UT ?

Nous gérons des portefeuilles de dossiers allocataires, ce que je trouve positif, car ce système nous permet d’avoir une meilleure connaissance des situations de « nos » allocataires et ainsi de personnaliser nos relations. Chaque semaine, nous devons être vigilants aux engagements de service de la Branche famille notamment en termes de délais de traitement : traiter les courriers relatifs aux minima sociaux en moins de 10 jours et ceux des autres prestations en moins de 15 jours.

En période de forte charge, la solidarité entre UT se met en place. Par exemple, les demandes d’aides au logement étudiants sont nombreuses sur le territoire stéphanois en période de rentrée universitaire : à cette occasion, les autres UT, n’ayant pas de forte population étudiante, nous ont aidés à absorber le stock de courriers.

Cette solidarité existe également entre Caf. Rappelons que l’ensemble des dossiers allocataires en France est géré au moyen d’un système informatique national, toutes les pièces de chaque dossier étant numérisées. Cette organisation permet la mise en oeuvre d’un dispositif d’entraide national au bénéfice des Caf ayant accumulé un stock de courriers trop important. Vous avez l’occasion d’y participer ?

La Caf de la Loire est inscrite dans ce dispositif qui l’engage à aider d’autres Caf et lui permet aussi de bénéficier de renfort, en cas de besoin. Elle affecte quotidiennement 4 techniciens-conseil à cette mesure. De ce fait, nous assurons périodiquement des plages de participation, pendant lesquelles nous traitons des dossiers émanant d’autres Caf.

L’accueil physique des allocataires est assuré dans les points d’accueil répartis sur chaque territoire par les techniciens-conseil de l’UT correspondante. Au siège, le nombre de visiteurs étant très important, comment est organisée cette fonction ?

L’accueil au siège est assuré principalement par les techniciens-conseil de l’UT de St-Etienne, ainsi que, dans une moindre mesure, par ceux des UT du Forez-Montbrisonnais et du Gier-Ondaine-Pilat.
Suite à la nouvelle organisation de l’accueil au siège, à compter du 2 avril 2013, un accueil de premier niveau sera assuré par des conseillers du service à l’usager. Ceux-ci orienteront les allocataires dont les questions nécessitent une réponse plus approfondie, vers les bureaux d’accueil des techniciens-conseil.

L’articulation entre temps d’accueil et traitement des dossiers est-elle facile ?

Nous avons une certaine autonomie pour planifier notre travail sur la semaine, pourvu que nous atteignions les objectifs fixés. Il faut être organisé, afin de jongler entre le traitement de dossiers plus ou moins complexes, les temps d’accueil, le suivi des dossiers reçus à l’accueil. Quand on a la personne en face, on s’efforce de traiter la globalité du dossier, afin d’éviter les allers et venues de courriers, les suspensions de paiement. Le traitement d’un dossier est plus facile lorsqu’on a reçu soi-même la personne à l’accueil, on connaît tout le contexte.

Dans la fonction d’accueil, les agents sont parfois confrontés à des situations difficiles, certains allocataires étant particulièrement en difficulté. Comment arrivez-vous à y faire face ?

Même si parfois on n’annonce pas de bonnes nouvelles, on sait qu’on est là pour aider les gens. Les contraintes et les subtilités de la législation ne sont pas compréhensibles pour certains allocataires.
Même si la fonction d’accueil peut être parfois difficile, on est content si on arrive à débloquer certaines situations. A l’accueil, nous pouvons « mettre des visages » sur des dossiers, ce qui rend notre fonction plus humaine. La Caf existe dans tous les foyers, c’est pour ça que j’aime mon travail.