La Caf mesure la satisfaction de ses allocataires

Une nouvelle enquête de satisfaction est lancée depuis le 21 septembre et jusqu’au 13 octobre pour mesurer la qualité de service de la branche Famille.

Mis en place depuis 2014, ce baromètre national de satisfaction est mis à jour annuellement. Il sera complété par une enquête locale en 2016. Il s’appuie sur le questionnement par internet et par téléphone de 10 000 allocataires à partir d’un échantillon de 60 000 allocataires stratifié en fonction des prestations perçues.
Il s’agit principalement d’évaluer le service proposé aux allocataires : niveau de satisfaction sur le caf.fr, l’accueil, la réponse téléphonique, les courriers, la constitution et la gestion du dossier, les réclamations, et de proposer des axes d’amélioration. Un focus est réalisé sur une thématique particulière, l’offre numérique en 2014.

Quels sont les principaux enseignements de l’enquête de 2014 ?

Un bon niveau de satisfaction globale

Les allocataires évaluent la qualité de service de la Caf en moyenne à 7,3 sur 10  ce qui laisse des marges d’amélioration pour les Caf même si cette note globale dépasse le seuil d’exigence de satisfaction – fixé à 7/10 – couramment retenu dans le domaine des services (source SGMAP : secrétariat général pour la modernisation de l’action publique).

Le site internet semble être le canal le plus apprécié puisque les allocataires qui l’ont utilisé au moins une fois au cours des 12 derniers mois lui attribuent la note moyenne de 7,6 sur 10.
 

Internet : le mode de contact privilégié

Entre octobre 2013 et octobre 2014, 85 % des allocataires déclarent avoir eu un contact avec leur Caf.
Le canal le plus utilisé par les allocataires est le site internet caf.fr puisque près de 60 % d’entre eux déclarent avoir consulté le site.
Le téléphone (34 %), l’envoi de courrier (33 %) et les visites (32 %) sont ensuite les canaux les plus utilisés.

Les consultations du site internet

Le site internet est très plebiscité par les allocataires puisque près d’un allocataire sur deux ayant consulté le caf.fr au cours des 12 mois l’a visité au moins une fois par mois. Ce sont les allocataires les plus précaires qui sont les utilisateurs les plus réguliers de ce canal  : 67 % d’entre eux ont consulté le caf.fr au moins une fois par mois.

Les motifs de connexion les plus fréquemment cités sont par ordre décroissant :
• le suivi du traitement du dossier (50 %),
• un renseignement sur le paiement des prestations (48 %),
• un renseignement sur le droit à prestation (44 %),
• le téléchargement d’une attestation ou d’un formulaire (44 %),
• le changement de situation (32 %),
• la déclaration trimestrielle de ressources (31 %).

Zoom sur l’utilisation de l’appli mobile

L’appli « Caf-mon compte » était récente lors de l’enquête de 2014.
Ses utilisateurs s’y connectaient essentiellement pour consulter leurs paiements ( 82%), 72 % l’utilisaient comme moyen de réassurance pour vérifier que leur dossier était correctement enregistré et un peu plus de 60 % y prenaient connaissance de leurs courriels, de leur relevé de droits.
L’appli mobile était également consultée pour suivre les démarches en ligne (61 %) et télécharger une attestation (51 %). Les utilisateurs semblaient avoir bien pris en main les premières fonctionnalités disponibles sur cette application.

Et maintenant ?

Cette étude montre l’engouement des allocataires pour les nouvelles technologies. La nouvelle enquête va permettre de confirmer cette tendance et d’analyser l’évolution du comportement des usagers en matière d’utilisation des services, du niveau de satisfaction ainsi que des attentes depuis octobre 2014. Ainsi, il sera possible de déterminer le chemin parcouru et nos axes de progrès.